キャリアデザインのすすめ

仕事とライフスタイルに悩む弟妹達へ。人生は自分でデザインしよう。

新人向け営業の4ステップ ④フォロー:満足度を確認する

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本日は④フォローについてお話しします。

 

【営業の4ステップ】

① 仕込み :顧客に会う前の準備をする

② 営業当日 :実際にお客様に会って営業する

③ クロージング :発注を確定する

④ フォロー :集金、アフターケア、満足度を確認する

 

①仕込み②営業③クロージングと順調に進んだら、

そのあとは④フォロー :集金、アフターケア、満足度を確認する

最終ステップへ進みましょう。

目次

☆ お客様側の状況確認

☆ 会社側の視点

☆ 営業マンであるあなたの課題

 

 

自分が取り扱う商品をお客様が買ってくれると、うれしいですよね。

お客様はどうでしょうか? 納得したからこそ購入してくれましたが、商品やサービスを手にした後も、満足してくださっているでしょうか。お客様の満足度を確認してみましょう。

 

商品を納入したあとやるべき事を、「お客様側」「会社側」「営業マンのあなた」それぞれの観点からまとめてみました。

 

☆ お客様側の状況確認

実際に商品を手にしたり、サービスを利用したお客様は、どう感じているでしょうか。

まずは、お客様が満足しているかどうかを知りましょう。

不満がある場合は、その内容をぜひ把握しましょう。そのままにしてはいけません。

新人のうちは営業だけで精一杯で、こういったアフターケアに気がまわらないかもしれませんが、きちんとルーティン化して状況を把握するようにしてください。

 

- 商品が想像と違った場合、営業時の説明が不十分だった可能性があります。自分の説明の仕方を改良しましょう。

- 商品に不備や破損があった場合は、すぐに交換・返品・お詫びの手続きを。

- 配達や納品の際にトラブルがなかったかも確認しましょう。配達ドライバーさんへ報告&丁寧な対応をお願いしましょう。

- 商品以外の不満点も取りこぼさないように(納期が遅い、忙しい時間帯に配達が来た、パッケージが良くない、過剰包装でゴミが増える、納品書が同梱包されていないのでその場で単価が確認できない、等々)。会社にとっての改善点です。

- 基本的に満足しているけれど、いま一つ使い方がよくわからない場合は、アフターフォローしましょう。信頼して頂くチャンスです。

- 使ってみて、もっと改良してほしい点がある場合はチャンスです。ぜひ詳細を聞きだしましょう。

 

☆ 会社側の視点(お客様満足度と支払い)

会社にとってもお客様満足度は大切です。

特に、商品やサービスの改良点が具体的にわかれば、それはマーケティングの材料となり今後の企業活動にとって重要な要素となりますから、

ぜひ文書にまとめて上司や責任者へ報告しましょう。

お客様の不満を聞いて、あなた自身が何か思いついたアイデアがあれば、これも文書にまとめて提案してみてはどうでしょうか?

新人だからと尻込みせずに、トライしてみませんか。

商品・サービスが改良されれば、他のお客様にもより満足してもらえます

ぜひ、この類の情報は皆でシェアしましょう。

 

そしてもう一つ営業マンの大切なお仕事があります。

お客様がきちんと期日までに支払いをしたかどうかを経理部に確認してください。

支払いが遅延している場合は、担当営業マンからお客様へ支払いのお願いをするのが普通です(会社によっては異なる場合もありますので確認してください)。

新人の営業担当が「お金を払ってくれ」というのは嫌なものですよね。でもこれはやらなくてはいけないことです。売掛金を予定通り回収できなければ会社は困ります

あなたも給与振込みが遅れると困りますよね。

 

「お忙しいところすみません。ちょっと経理のほうからお振込みの確認がとれないということで連絡が入りまして。一度ご確認いただけるでしょうか。」

丁寧な表現でお伝えしましょう。言い方は上司や先輩に聞いてみると勉強になりますよ。

質問の際はこちらを参考にしてみてください。

上司に質問したいけど面倒がられるのはなぜ(?_?) 

 

単に忘れている場合もありますが、他にも支払いがたまっていて、後回しにしてしまおうと考えている場合もあります。

そんな時、やっぱり一言電話や訪問があった会社に対しては「早く払わなくては」と感じますよね。黙って放置していれば「支払いが遅れても何も言われない会社だな」と認識されてしまうことがあります。

 

毎回支払い遅延の常習犯のお客様の場合は、上司と相談して対策を考えましょう。

 

そして、一時的に資金繰りが苦しくなっている方や特殊な事情がある場合は、お客様とよく話し合ってから、措置を考えましょう。

 

例えば、

店長さんが急病で1週間入院、その為に経理の処理が遅れた、

地震・豪雨などの自然災害で数日間お店を開けることができなかった、

など、納得のいく事情があったりお客様が困っている時は、親身になってお話しを聞き、状況を理解しましょう。

場合によっては会社に支払いの猶予を営業マンからお願いすることも考えたほうがよいかもしれません。

こういった判断は微妙で難しいですから、上司や先輩に相談してみましょう。

 

☆ 営業マンであるあなたの課題

販売・納品後にアフターフォローすることで、あなたはお客様をより知ることができたはずです。

お客様を知ることと同時に、お客様にあなたを知ってもらうよい機会となります。

もしトラブルがあったとしたら、それを一生懸命ていねいに対応してくれるあなたをお客様は信頼してくれます。

トラブルがあったのに放置して逃げる営業マンなんて、嫌ですよね。

そして、お客様から聞いた内容はヒントが満載でそのまま次の営業につながるのです。

ぜひ、お客様ごとにファイルを作ってメモを蓄積していきましょう(ただし情報の取り扱いはくれぐれも注意してください)。

どんな商品が好きなのか、必要としているのか、次にどの商品をご提案するかを決めるときに役立ちます。再リサーチです。

さて、これでまたリサーチ、次の営業の準備、つまり4ステップの①仕込み にもどってきました!

そうです。これの繰り返しです。

今度は1回目より、もっと具体的なやり方がわかり、お客様の様子も理解しやすいのではありませんか? 

新人で営業に慣れないうちは、ちょっと失敗しても仕方ありません。

何度も何度も繰り返して訓練することで、あなたの営業力は研ぎ澄まされていくのです。

小さな成功(取引成立)が積み重なってくると、それが自信につながります。

 

失敗やトラブルの対処については、また別の機会にお話ししますね。

 

「今日のポイント」

お客様の満足度を確認しましょう。

売掛金回収は会社にとって重要です。

アフターフォローを次の営業にいかしましょう。

 

以上、営業の4ステップを解説しました。

弟妹達の仕事が少しでも楽しくなりますように。